Vol retardé ou annulé au départ d'Orlando : ce qu'on vous doit

La météo de Floride est la cause principale. Les orages ferment routes aériennes et pistes tant qu'ils stationnent au-dessus, et la FAA dévie ou retient les vols jusqu'à leur passage. Les ouragans sont plus rares mais arrêtent tout : en octobre 2024, l'aéroport a suspendu les vols commerciaux le 9 octobre au matin avant l'arrivée de l'ouragan Milton, et 806 vols de passagers ont été touchés. La saison des ouragans dans l'Atlantique s'étend de juin à novembre : si une tempête est annoncée, attendez-vous à des annulations.

Avec le règlement 261 et UK261, c'est la cause qui décide si une indemnité est due. Une météo qui rend le vol dangereux et les restrictions du contrôle aérien, y compris les immobilisations au sol et les limitations de flux de la FAA, peuvent constituer des circonstances extraordinaires : pas d'indemnisation dans ce cas, mais repas, hôtel et réacheminement restent dus. Une panne technique, un manque d'équipage, une grève du propre personnel de la compagnie et les retards en cascade dus à ses propres problèmes antérieurs n'en sont pas : l'indemnisation est alors due. Sur un long-courrier, l'avion vient souvent d'arriver, si bien qu'un départ tardif s'explique souvent par un vol entrant en retard : si la compagnie en est responsable, on vous doit l'indemnité ; si un événement extraordinaire a touché le vol précédent, la compagnie doit démontrer un lien direct avec le vôtre. La charge de la preuve pèse sur la compagnie : demandez le motif par écrit avant de quitter l'aéroport.

La prise en charge vient de la compagnie qui opère votre vol, pas de l'aéroport. Les compagnies européennes enregistrent au Terminal C (portes C230 à C254), qui a un seul poste de contrôle de sûreté et se trouve à côté de la gare ; les Terminaux A et B sont à quatre minutes par le Terminal Link, et le Hyatt Regency se trouve dans le bâtiment des Terminaux A et B si vous êtes bloqué pour la nuit.

Si une compagnie européenne annule votre vol, vous choisissez entre un remboursement sous sept jours et un nouveau vol dans les meilleurs délais, et vous gardez le droit à l'indemnisation, sauf si vous avez été prévenu au moins 14 jours à l'avance ou si l'on vous a proposé une solution de remplacement proche. Un ouragan sera presque toujours une circonstance extraordinaire : pas d'indemnisation, donc, mais repas, hôtel et réacheminement restent dus sur une compagnie européenne.

La loi fédérale américaine ne prévoit aucune indemnité en argent pour un vol retardé ou annulé. Ce qu'elle vous accorde, c'est un remboursement. Si votre vol au départ d'Orlando est annulé, ou nettement retardé ou modifié (sur un voyage international : arrivée avec 6 heures de retard ou plus ou départ 6 heures ou plus en avance, autre aéroport, correspondance supplémentaire ou classe inférieure), et que vous refusez la solution proposée par la compagnie, ou qu'elle n'en propose aucune, la compagnie doit rembourser le billet, taxes et frais compris, automatiquement et sans que vous ayez à le demander : sous 7 jours ouvrés sur une carte bancaire, 20 jours pour les autres moyens de paiement. Un avoir n'est qu'une option que vous pouvez choisir. La règle s'applique aussi bien aux compagnies américaines qu'étrangères sur les vols à destination ou au départ des États-Unis.

Repas et hôtels sur les compagnies américaines relèvent de promesses, pas de la loi. Le plan de service client de chaque compagnie indique ce qu'elle fournit quand un retard ou une annulation relève de sa responsabilité, et tant qu'une promesse figure dans le plan, le DOT la fait respecter ; le tableau de bord du DOT (Airline Customer Service Dashboard) montre les engagements de votre compagnie. Le refus d'embarquement sur un vol surréservé est l'exception qui donne droit à de l'argent : sur un vol international au départ d'un aéroport américain, toute compagnie doit verser 200 % du prix de l'aller simple, jusqu'à 1 075 $, si le vol de remplacement vous fait arriver avec 1 à 4 heures de retard, et 400 %, jusqu'à 2 150 $, au-delà ou si elle n'en propose aucun. Rien n'est dû si le nouveau vol arrive dans l'heure.

Les règles européennes traversent l'Atlantique. Un vol d'ici vers un aéroport de l'UE, d'Islande, de Norvège ou de Suisse relève du règlement 261 si la compagnie est européenne, et un vol vers le Royaume-Uni relève de UK261 sur une compagnie britannique ou de l'UE. Une compagnie américaine d'ici vers l'Europe n'est couverte par aucun des deux. C'est important si vous rentrez avec une correspondance via un autre aéroport américain sur Delta, United ou American : un retard sur ces vols ne rapporte rien. Tout vol au départ d'un aéroport de l'UE, du Royaume-Uni, d'Islande, de Norvège ou de Suisse est couvert quelle que soit la compagnie : un vol aller retardé vers Orlando depuis Londres, Manchester ou Dublin rapporte donc 600 € ou 520 £, quelle que soit la compagnie.

Sur tout vol international, la convention de Montréal rend aussi la compagnie responsable des pertes prouvées causées par le retard, comme une nuit d'hôtel prépayée que vous n'avez pas pu utiliser, jusqu'à 6 303 DTS par passager, sauf si elle démontre avoir pris toutes les mesures raisonnables pour les éviter. Il s'agit du remboursement de frais réels, pas d'une indemnité forfaitaire, et une action en justice doit être intentée dans les deux ans.

Réclamez vous-même, gratuitement. Utilisez le formulaire de la compagnie qui a opéré le vol, avec votre numéro de réservation et votre numéro de vol, et demandez à être payé en argent : vous n'êtes pas obligé d'accepter des bons. Pour un vol vers le Royaume-Uni, si la compagnie refuse ou n'a pas répondu au bout de 8 semaines, saisissez l'organisme de règlement des litiges agréé par la CAA auquel elle adhère, lui aussi gratuit : CEDR pour British Airways, AviationADR pour Virgin Atlantic ; déposez votre demande dans les 12 mois suivant la réponse définitive de la compagnie. Si la compagnie n'adhère à aucun organisme, le service d'aide et de réclamations des passagers de la CAA (Passenger Advice and Complaints Team) peut se saisir de la plainte. Pour un vol vers l'UE, l'Islande, la Norvège ou la Suisse, l'étape suivante est l'organisme national chargé de l'application du règlement dans le pays où vous avez atterri, compétent pour les vols qui y arrivent depuis l'extérieur de l'Europe : l'Irish Aviation Authority pour Dublin, la DGAC pour Paris, l'ANAC pour Lisbonne ou le Luftfahrt-Bundesamt pour Francfort et Munich. Il peut agir contre la compagnie, sans forcément vous faire obtenir l'argent ; un tribunal de ce pays le peut. Le règlement 261 ne peut pas être appliqué par un tribunal américain : une cour d'appel fédérale américaine a jugé en 2015 qu'une réclamation fondée sur le règlement relève des organismes et des tribunaux européens, donc une réclamation passe par la compagnie, un organisme ou un tribunal européen, ou un service comme AirHelp.

Le règlement ne fixe aucun délai ; c'est le pays où la réclamation est introduite qui le fait : six ans en Angleterre et au pays de Galles (cinq si vous vivez en Écosse), trois ans à compter de la fin de l'année du vol en Allemagne, deux ans aux Pays-Bas. Réclamez dans les semaines qui suivent, pas des années plus tard.

Si vous préférez ne pas vous en occuper, AirHelp gère les réclamations au titre du règlement 261 et de UK261 sans frais en cas d'échec : la société conserve 35 % de l'indemnité, TVA comprise, en cas de succès, plus 15 % s'il faut aller en justice, et ne facture rien en cas d'échec. Quelle que soit votre option, conservez votre carte d'embarquement ou votre confirmation de réservation, votre numéro de réservation, les justificatifs de tout ce que vous avez acheté pendant l'attente et le motif du retard donné par la compagnie, idéalement par écrit ou en capture d'écran de l'application.