Vol retardé ou annulé : l'indemnisation que vous doivent le règlement 261 et UK261

Deux textes presque identiques s'appliquent : le règlement 261 (règlement (CE) n° 261/2004) et UK261, la version que le Royaume-Uni a conservée après sa sortie de l'UE. Celui qui vous couvre dépend de l'aéroport de départ du vol et de la compagnie qui l'a opéré, pas de l'endroit où vous avez acheté le billet ni de votre lieu de résidence. L'Islande, la Norvège et la Suisse appliquent aussi le règlement 261, tout comme les Canaries, les Açores, Madère et les départements français d'outre-mer, qui font partie de l'UE.

La compagnie responsable est celle qui a opéré le vol, pas celle qui l'a vendu en partage de code. Un voyage avec correspondance sur une même réservation compte comme un seul voyage à partir du premier départ : s'il a commencé dans un aéroport de l'UE, tout le voyage est couvert, même un retard sur un tronçon hors d'Europe. Un vol retour est un vol distinct : le retour depuis l'extérieur de l'Europe sur une compagnie non européenne n'est donc pas couvert. Les vols réservés sur des billets séparés sont examinés un par un.

Quand les deux textes couvrent le même vol, vous pouvez réclamer une fois, pas deux. Réclamez selon les règles du pays de départ.

Le montant est fixé par la distance orthodromique entre votre premier aéroport de départ et votre destination finale, pas par le prix du billet ni par la durée du retard. Sur un voyage avec correspondance, c'est la distance à vol d'oiseau du départ à l'arrivée finale qui compte, pas la somme des tronçons (C-559/16, Brussels Airlines). Le montant est versé par passager, enfants compris, en espèces, par virement ou par chèque ; un bon d'achat n'est possible que si vous l'acceptez par écrit.

Deux détails changent le montant. Selon le règlement 261, les vols à l'intérieur de l'UE de plus de 1 500 km sont plafonnés à 400 € : Paris–La Réunion ou Paris–Guadeloupe donne droit à 400 €, alors que la distance dépasse largement 3 500 km. UK261 n'a pas ce plafond : tout vol de plus de 3 500 km donne droit à 520 £. Et sur les vols de plus de 3 500 km (hors plafond intra-UE) arrivés avec au moins 3 heures mais moins de 4 heures de retard, la compagnie peut réduire le montant de moitié, à 300 € ou 260 £ ; à partir de 4 heures, vous touchez le montant entier.

Le retard se mesure à l'arrivée à votre destination finale, au moment où la première porte de l'avion s'ouvre (C-452/13, Germanwings), pas quand les roues touchent la piste. Un vol parti avec 2 heures de retard mais arrivé avec 3 heures de retard ouvre quand même droit à l'indemnité.

La compagnie ne verse pas d'indemnisation si elle prouve que le retard ou l'annulation est dû à des circonstances extraordinaires : des événements étrangers à l'activité normale d'une compagnie aérienne et échappant à sa maîtrise effective, qu'elle n'aurait pas pu éviter même en prenant toutes les mesures raisonnables. La charge de la preuve pèse sur la compagnie, pas sur vous, et des « raisons opérationnelles » ne constituent pas une preuve.

Ce qui peut exonérer la compagnie : une météo rendant le vol dangereux, les décisions du contrôle aérien et les grèves du contrôle aérien, les grèves du personnel de l'aéroport, les risques pour la sûreté, une collision avec un oiseau, même sans dégâts (C-315/15), et la fermeture de l'espace aérien à cause de cendres volcaniques (C-12/11). Un passager perturbateur qui impose un déroutement peut compter, sauf si la compagnie y a contribué (C-74/19, TAP).

Ce qui ne l'exonère pas : les pannes techniques découvertes lors de la maintenance ou survenant de manière inattendue font partie de l'exploitation d'une compagnie et ne l'exonèrent donc pas (C-549/07, et C-257/14 contre KLM) ; respecter les règles minimales de maintenance ne suffit pas. Une grève du personnel de la compagnie, déclenchée légalement par un syndicat sur les salaires ou les conditions de travail, n'est pas extraordinaire (C-28/20, AirHelp contre SAS), pas plus qu'un arrêt maladie massif et soudain des équipages après l'annonce d'une restructuration (C-195/17, TUIfly).

Une compagnie ne peut invoquer un événement extraordinaire qui a touché un vol précédent du même avion que s'il existe un lien de causalité direct avec votre retard (C-74/19). Les mesures raisonnables incluent votre réacheminement sur une autre compagnie si cela vous fait arriver plus tôt que son propre vol du lendemain. Et si des circonstances extraordinaires n'ont causé qu'une partie du retard, cette part est déduite du total : si le reste atteint toujours 3 heures ou plus, l'indemnité vous est due (C-315/15).

Quelle que soit la cause du retard, la compagnie doit s'occuper de vous à l'aéroport, et ce droit à une prise en charge s'applique même en cas de circonstances extraordinaires (C-12/11, une affaire Ryanair liée au nuage de cendres de 2010). Dès que le retard prévu au départ atteint 2 heures sur les vols jusqu'à 1 500 km, 3 heures sur les vols de 1 500 à 3 500 km (et les vols intra-UE de plus de 1 500 km), ou 4 heures sur les vols plus longs, elle doit proposer des repas et des rafraîchissements en rapport avec l'attente, ainsi que deux appels téléphoniques ou e-mails.

Si le nouveau départ est le lendemain ou plus tard, la compagnie doit aussi fournir un hôtel et le transport entre l'aéroport et l'hôtel. Si le retard atteint 5 heures, vous pouvez renoncer au voyage et obtenir le remboursement du billet sous sept jours, plus un vol retour vers votre point de départ si votre voyage n'a plus de raison d'être.

Si la compagnie ne fournit pas cette prise en charge, achetez ce dont vous avez raisonnablement besoin et demandez-en le remboursement : la compagnie doit rembourser les dépenses nécessaires, appropriées et raisonnables. Gardez tous les justificatifs, et demandez des bons au comptoir avant de dépenser votre propre argent.

Si votre vol est annulé, vous choisissez entre un remboursement sous sept jours et un nouveau vol vers votre destination, soit dans les meilleurs délais, soit à une date ultérieure qui vous convient, sous réserve de places disponibles. La compagnie vous doit une prise en charge pendant que vous attendez le nouveau vol, aux mêmes conditions que pour un retard.

Vous avez aussi droit à une indemnisation, sauf si l'annulation vous a été annoncée au moins 14 jours avant le départ, ou si la compagnie vous a proposé un vol de remplacement proche de l'horaire initial. Avec un préavis de 7 à 13 jours, le vol de remplacement doit partir au plus 2 heures plus tôt et arriver moins de 4 heures plus tard que votre vol initial ; avec un préavis de moins de 7 jours, au plus 1 heure plus tôt et moins de 2 heures plus tard. La compagnie doit prouver quand elle a annoncé l'annulation ; si une agence de voyages ne vous a pas transmis l'information, l'indemnité reste due, sauf si vous aviez autorisé l'agence à la recevoir. La défense habituelle des circonstances extraordinaires s'applique.

Si l'on vous réachemine et que vous arrivez avec au plus 2, 3 ou 4 heures de retard sur votre heure d'arrivée initiale (selon la tranche de distance), la compagnie peut réduire l'indemnité de moitié.

La surréservation fonctionne différemment. La compagnie doit d'abord faire appel à des volontaires. Si l'embarquement vous est ensuite refusé contre votre gré, vous avez droit immédiatement à l'indemnité complète, quel que soit votre retard final (réduite de moitié uniquement si votre nouveau vol arrive dans ces mêmes 2, 3 ou 4 heures), plus un remboursement ou un nouveau vol et une prise en charge. Si l'on vous fait voyager dans une classe inférieure, la compagnie doit rembourser 30 %, 50 % ou 75 % du prix du billet pour ce vol, selon la distance.

Réclamer vous-même ne coûte rien. Commencez par le formulaire de réclamation de la compagnie qui a opéré le vol, en indiquant votre référence de réservation, votre numéro de vol, la date et ce qui s'est passé, et demandez le montant en argent correspondant à votre tranche de distance. Conservez votre carte d'embarquement, votre confirmation de réservation, la raison du retard donnée par la compagnie (une capture d'écran de l'application ou du tableau des départs aide) et vos justificatifs.

Si la compagnie refuse ou ne répond pas, saisissez l'organisme gratuit de règlement des litiges du pays. Les organismes nationaux chargés de faire appliquer les règles veillent à leur respect et peuvent infliger des amendes aux compagnies, mais la plupart ne récupèrent pas les paiements individuels ; les organismes agréés de règlement extrajudiciaire des litiges (ADR), eux, le font, généralement en 90 jours environ. Dans certains pays, passer par un organisme de règlement des litiges est désormais une étape obligatoire avant le tribunal.

Si vous préférez ne pas vous en charger, AirHelp travaille sans frais en cas d'échec : la société prend 35 % de l'indemnité TVA comprise si elle obtient gain de cause, plus 15 % TVA comprise si la réclamation doit aller en justice, et ne facture rien sinon. Pour une réclamation de 600 € réglée sans procès, vous gardez 390 €. Ne menez pas une réclamation vous-même et via une société de réclamation en même temps.

Ni le règlement 261 ni UK261 ne fixent de délai : celui-ci relève du droit national, et la Cour de justice a jugé que le délai de deux ans de la convention de Montréal ne s'applique pas à cette indemnisation (C-139/11, contre KLM). Le délai qui compte est celui du pays dont les tribunaux examineraient votre demande, généralement le pays de départ, celui d'arrivée ou celui où la compagnie est établie. Les organismes de règlement des litiges ont leurs propres délais, plus courts : réclamez dès que possible ; les compagnies répondent plus vite aux réclamations récentes.

Si votre vol reliait les États-Unis à l'Europe sur une compagnie européenne, ou l'Europe aux États-Unis, réclamez auprès de la compagnie et, en cas de refus, passez par les organismes et tribunaux européens : les tribunaux américains ont jugé que le règlement 261 ne peut pas y être appliqué directement.

Un changement arrive. Le règlement (UE) 2026/2202 modifie le règlement 261 à partir du 23 octobre 2027. Il maintient les montants de 250 €, 400 € et 600 € et l'indemnisation pour les arrivées avec plus de 3 heures de retard, ajoute une liste de circonstances extraordinaires et de nouvelles règles pour les correspondances manquées, et impose que les réclamations au titre du règlement 261 parviennent à la compagnie dans les neuf mois suivant le départ, avec une réponse sous 30 jours. Les vols antérieurs à cette date suivent les règles décrites sur cette page, et UK261 n'est pas concerné.