Vol retardé ou annulé au départ de Heathrow : ce qui vous est dû

Heathrow est le plus ponctuel des grands aéroports de Londres : en 2025, 76,1 % de ses départs ont décollé avec 15 minutes de retard au plus, selon l'autorité britannique de l'aviation civile (CAA). Les longs retards sont rares, mais ils arrivent : 890 départs (0,37 %) sont partis avec plus de trois heures de retard, et 3 136 départs ont été annulés, soit 1,3 % des vols prévus, davantage qu'à Gatwick, Stansted, Luton et London City réunis.

Les causes qui donnent généralement droit à une indemnisation : une panne technique de l'avion, un manque d'équipage, une grève du personnel de la compagnie elle-même, et les retards en cascade dus à des problèmes antérieurs de la compagnie. Celles qui n'y donnent généralement pas droit : une météo qui rend le vol dangereux, les restrictions et les grèves du contrôle aérien, les alertes de sûreté, les collisions avec des oiseaux et les défaillances de l'aéroport lui-même. Un incendie au poste électrique de North Hyde, tard le 20 mars 2025, a privé Heathrow d'électricité, et l'aéroport est resté fermé la majeure partie du 21 mars ; une fermeture de ce type échappe au contrôle de la compagnie, donc une indemnisation est peu probable, mais les repas, les hôtels et le réacheminement restaient dus.

La charge de la preuve pèse sur la compagnie : elle doit prouver la circonstance extraordinaire et qu'elle n'aurait pas pu éviter le retard même en prenant toutes les mesures raisonnables. Demandez la raison par écrit avant de quitter l'aéroport.

La prise en charge relève de la compagnie qui opère votre vol, pas de l'aéroport : allez donc à son comptoir dans votre terminal. British Airways au Terminal 5 (et certains vols au Terminal 3), Virgin Atlantic, Delta et American au Terminal 3, Lufthansa, United et Aer Lingus au Terminal 2, et Qatar Airways, Air France et KLM au Terminal 4.

Si le vol est annulé, vous choisissez entre un remboursement sous sept jours et un nouveau vol dans les meilleurs délais, et la compagnie doit aussi regarder les vols d'autres compagnies s'ils vous font arriver plus tôt. Vous gardez aussi votre droit à indemnisation, sauf si l'annulation vous a été annoncée au moins 14 jours à l'avance ou si l'on vous a proposé une solution de remplacement proche.

Bloqué pour la nuit ? Trois hôtels sont reliés aux terminaux : l'Aerotel, dans le hall des arrivées du Terminal 3, le Hilton, par une passerelle couverte depuis le Terminal 4, et le Sofitel, par une passerelle couverte depuis le Terminal 5. Demandez à la compagnie de vous y loger ; si elle refuse, une chambre à un prix raisonnable et le trajet pour vous y rendre peuvent être remboursés sur justificatifs.

Si vous avez pris un seul billet avec correspondance à Heathrow, par exemple Édimbourg–New York, c'est le retard à l'arrivée à votre destination finale qui compte. Le montant dépend de la distance à vol d'oiseau entre votre point de départ et votre destination finale, pas de la distance parcourue : un Édimbourg–New York via Heathrow relève donc de la tranche à 520 £. Si vous ratez votre correspondance parce que le premier vol était en retard et arrivez avec trois heures de retard ou plus, la compagnie qui a opéré le vol retardé vous doit une indemnisation.

Des billets séparés sont traités comme des voyages distincts, et une correspondance manquée à cause d'une file d'attente lente au contrôle de sûreté ou d'une arrivée trop tardive à la porte ne donne droit à rien.

Réclamez vous-même, gratuitement. Utilisez le formulaire de réclamation de la compagnie avec votre référence de réservation et votre numéro de vol, et demandez un paiement en argent : rien ne vous oblige à accepter des bons d'achat. Si la compagnie refuse ou n'a pas répondu au bout de 8 semaines, saisissez l'organisme de règlement des litiges agréé par la CAA auquel elle adhère, lui aussi gratuit : CEDR pour British Airways ; AviationADR pour Virgin Atlantic, KLM et Air France ; Schlichtung Reise & Verkehr pour Lufthansa et SWISS. Faites-le dans les 12 mois suivant la réponse définitive de la compagnie. Si votre compagnie n'adhère à aucun organisme, la Passenger Advice and Complaints Team de la CAA peut se saisir de la plainte. Une action en justice en Angleterre et au pays de Galles peut être intentée jusqu'à six ans après le vol (cinq ans si vous résidez en Écosse).

Si vous préférez ne pas vous en occuper, AirHelp gère la réclamation sans frais en cas d'échec : si elle obtient gain de cause, elle conserve 35 % de l'indemnité, TVA comprise, plus 15 % si une action en justice est nécessaire, et ne facture rien si elle n'obtient rien.

Quelle que soit votre option, conservez votre carte d'embarquement ou votre confirmation de réservation, votre référence de réservation, les justificatifs de tout ce que vous avez acheté pendant l'attente, et la raison du retard donnée par la compagnie, idéalement par écrit ou en capture d'écran de l'application.