Volo in ritardo o cancellato da Heathrow: cosa vi spetta

Heathrow è il più puntuale dei grandi aeroporti di Londra: nel 2025 il 76,1% delle partenze è decollato entro 15 minuti dall'orario previsto, secondo la Civil Aviation Authority (CAA) britannica. I ritardi lunghi sono rari ma capitano: 890 partenze (0,37%) sono decollate con più di tre ore di ritardo e 3.136 partenze sono state cancellate, l'1,3% di quelle in programma e più che a Gatwick, Stansted, Luton e London City messi insieme.

Le cause che di solito danno diritto al risarcimento: un guasto tecnico all'aereo, la carenza di equipaggio, uno sciopero del personale della compagnia stessa e i ritardi a catena dovuti a problemi precedenti della compagnia. Le cause che di solito non lo danno: il maltempo che rende il volo non sicuro, le restrizioni e gli scioperi del controllo del traffico aereo, gli allarmi di sicurezza, gli impatti con volatili e i guasti dell'aeroporto stesso. Un incendio alla sottostazione elettrica di North Hyde, la sera tardi del 20 marzo 2025, ha tolto la corrente a Heathrow e l'aeroporto è rimasto chiuso per quasi tutto il 21 marzo; una chiusura del genere è fuori dal controllo della compagnia, quindi il risarcimento è improbabile, ma pasti, hotel e riprotezione erano comunque dovuti.

L'onere della prova è della compagnia: deve dimostrare la circostanza eccezionale e di non aver potuto evitare il ritardo adottando tutte le misure ragionevoli. Chiedete la causa per iscritto prima di lasciare l'aeroporto.

L'assistenza la dà la compagnia che opera il volo, non l'aeroporto, quindi andate al suo banco nel vostro terminal: British Airways al Terminal 5 (e alcuni voli al Terminal 3), Virgin Atlantic, Delta e American al Terminal 3, Lufthansa, United e Aer Lingus al Terminal 2, Qatar Airways, Air France e KLM al Terminal 4.

Se il volo viene cancellato, scegliete tra il rimborso entro sette giorni e un nuovo volo alla prima occasione, e la compagnia dovrebbe valutare anche altre compagnie se vi farebbero arrivare prima. Mantenete anche il diritto al risarcimento, a meno che non siate stati avvisati almeno 14 giorni prima o vi sia stata offerta un'alternativa vicina.

Se restate bloccati per la notte, tre hotel sono collegati ai terminal: l'Aerotel negli arrivi del Terminal 3, l'Hilton con passaggio coperto dal Terminal 4 e il Sofitel con passaggio coperto dal Terminal 5. Chiedete alla compagnia di prenotarvi la camera; se non lo fa, potete farvi rimborsare una camera a prezzo ragionevole e il trasferimento presentando le ricevute.

Se avete un unico biglietto con scalo a Heathrow, per esempio Edimburgo–New York, conta il ritardo con cui arrivate alla destinazione finale. L'importo dipende dalla distanza in linea d'aria tra il punto di partenza e quello di arrivo, non dai chilometri volati, quindi Edimburgo–New York via Heathrow rientra nella fascia da 520 £. Se perdete la coincidenza perché il primo volo era in ritardo e arrivate con tre ore o più di ritardo rispetto all'orario previsto, vi spetta il risarcimento dalla compagnia che ha operato il volo in ritardo.

I biglietti separati valgono come viaggi separati, e una coincidenza persa per una fila lenta ai controlli di sicurezza o perché siete arrivati tardi al gate non dà diritto a nulla.

Fate da soli, gratis. Usate il modulo di reclamo della compagnia con il codice di prenotazione e il numero del volo, e chiedete di essere pagati in denaro: non siete obbligati ad accettare voucher. Se la compagnia dice di no, o non ha risposto dopo 8 settimane, rivolgetevi all'organismo di risoluzione delle controversie della compagnia approvato dalla CAA, anche questo gratuito: CEDR per British Airways; AviationADR per Virgin Atlantic, KLM e Air France; Schlichtung Reise & Verkehr per Lufthansa e SWISS. Fate domanda entro 12 mesi dalla risposta definitiva della compagnia. Se la vostra compagnia non aderisce a nessun organismo, può occuparsi del reclamo il Passenger Advice and Complaints Team della CAA. Una causa in tribunale in Inghilterra e Galles si può avviare fino a sei anni dopo il volo (cinque anni se vivete in Scozia).

Se preferite non occuparvene, AirHelp gestisce la pratica senza costi in caso di esito negativo: se vince trattiene il 35% del risarcimento, IVA inclusa, più il 15% se serve un'azione legale, e non chiede nulla se non vince.

In ogni caso conservate la carta d'imbarco o la conferma di prenotazione, il codice di prenotazione, le ricevute di tutto ciò che avete comprato durante l'attesa e la causa del ritardo comunicata dalla compagnia, meglio se per iscritto o come screenshot dell'app.