Risarcimento per volo in ritardo o cancellato: cosa vi spetta con il regolamento 261 e l'UK261

Valgono due leggi quasi identiche: il regolamento (CE) n. 261/2004 e l'UK261, la versione che il Regno Unito ha mantenuto dopo l'uscita dall'UE. Quale delle due vi copre dipende dall'aeroporto di partenza e dalla compagnia che ha operato il volo, non da dove avete comprato il biglietto o da dove vivete. Anche Islanda, Norvegia e Svizzera applicano il regolamento 261, e lo stesso vale per le Canarie, le Azzorre, Madeira e i dipartimenti francesi d'oltremare, perché fanno parte dell'UE.

La compagnia responsabile è quella che ha operato il volo, non quella che lo ha venduto in code-share. Un viaggio con scalo su un'unica prenotazione conta come un solo viaggio a partire dalla prima partenza: se è cominciato in un aeroporto dell'UE, è coperto tutto il viaggio, anche un ritardo su una tratta fuori dall'Europa. Il volo di ritorno è un volo a sé, quindi il rientro da fuori Europa con una compagnia non europea non è coperto. I voli prenotati con biglietti separati si valutano uno per uno.

Se entrambe le leggi coprono lo stesso volo, potete chiedere il risarcimento una volta sola, non due. Chiedetelo secondo le regole del paese da cui siete partiti.

L'importo dipende dalla distanza ortodromica tra il primo aeroporto di partenza e la destinazione finale, non dal prezzo del biglietto né dalla durata del ritardo. In un viaggio con scalo conta la distanza in linea d'aria dall'inizio alla fine, non la somma delle tratte (C-559/16, Brussels Airlines). Si paga a passeggero, bambini compresi, in contanti, con bonifico o con assegno; un voucher è ammesso solo se lo accettate per iscritto.

Due dettagli cambiano la cifra. Con il regolamento 261, i voli all'interno dell'UE oltre 1.500 km hanno un tetto di 400 €, quindi Parigi–Riunione o Parigi–Guadalupa paga 400 € anche se la distanza supera di molto i 3.500 km. L'UK261 non ha questo tetto: qualsiasi volo oltre 3.500 km paga 520 £. E sui voli oltre 3.500 km (esclusi quelli all'interno dell'UE soggetti al tetto) che arrivano con almeno 3 ore ma meno di 4 ore di ritardo, la compagnia può dimezzare l'importo, a 300 € o 260 £; con 4 ore o più vi spetta l'importo pieno.

Il ritardo si misura all'arrivo alla destinazione finale, nel momento in cui si apre la prima porta dell'aereo (C-452/13, Germanwings), non quando le ruote toccano la pista. Un volo partito con 2 ore di ritardo ma arrivato con 3 ore di ritardo dà comunque diritto al risarcimento.

La compagnia non paga la compensazione se dimostra che il ritardo o la cancellazione sono stati causati da circostanze eccezionali: eventi estranei alla normale attività di una compagnia aerea e fuori dal suo effettivo controllo, che non avrebbe potuto evitare nemmeno adottando tutte le misure ragionevoli. L'onere della prova è della compagnia, non vostro, e «motivi operativi» non è una prova.

Cosa può scagionare la compagnia: il maltempo che rende il volo non sicuro, le decisioni e gli scioperi del controllo del traffico aereo, gli scioperi del personale aeroportuale, i rischi per la sicurezza, l'impatto con un volatile, anche senza danni (C-315/15), e la chiusura dello spazio aereo per cenere vulcanica (C-12/11). Un passeggero molesto che costringe a dirottare il volo può contare, a meno che la compagnia non vi abbia contribuito (C-74/19, TAP).

Cosa non la scagiona: i guasti tecnici scoperti durante la manutenzione o che si verificano all'improvviso fanno parte della normale attività di una compagnia aerea, quindi non la esonerano (C-549/07, e C-257/14 contro KLM); rispettare le norme minime di manutenzione non basta. Uno sciopero del personale della compagnia, indetto legittimamente da un sindacato per salari o condizioni di lavoro, non è una circostanza eccezionale (C-28/20, AirHelp contro SAS), e non lo è nemmeno un'improvvisa assenza per malattia di massa degli equipaggi dopo l'annuncio di una ristrutturazione (C-195/17, TUIfly).

Una compagnia può invocare un evento eccezionale che ha colpito un volo precedente dello stesso aereo solo se c'è un nesso causale diretto con il vostro ritardo (C-74/19). Tra le misure ragionevoli rientra riproteggervi su un'altra compagnia se vi farebbe arrivare prima del suo volo del giorno dopo. E se le circostanze eccezionali hanno causato solo una parte del ritardo, quella parte si sottrae dal totale: se il resto è ancora di 3 ore o più, il denaro vi spetta (C-315/15).

Qualunque sia la causa del ritardo, la compagnia deve assistervi in aeroporto, e questo diritto all'assistenza vale anche in caso di circostanze eccezionali (C-12/11, un caso Ryanair legato alla nube di cenere del 2010). Quando il ritardo previsto alla partenza arriva a 2 ore sui voli fino a 1.500 km, a 3 ore sui voli tra 1.500 e 3.500 km (e sui voli all'interno dell'UE oltre 1.500 km) o a 4 ore sui voli più lunghi, deve offrirvi pasti e bevande in proporzione all'attesa e due telefonate o email.

Se la nuova partenza è il giorno dopo o più tardi, la compagnia deve anche fornirvi un hotel e il trasporto tra l'aeroporto e l'hotel. Se il ritardo arriva a 5 ore, potete scegliere di non partire e ottenere il rimborso del biglietto entro sette giorni, più un volo di ritorno al punto di partenza se il viaggio non ha più senso.

Se la compagnia non vi assiste, comprate ciò che vi serve ragionevolmente e chiedetene il rimborso: la compagnia deve rimborsare le spese necessarie, adeguate e ragionevoli. Conservate tutte le ricevute e chiedete i buoni al banco prima di spendere soldi vostri.

Se il volo viene cancellato, scegliete tra il rimborso entro sette giorni e un nuovo volo per la vostra destinazione, alla prima occasione o in una data successiva a vostra scelta, secondo disponibilità. Mentre aspettate il nuovo volo la compagnia vi deve l'assistenza, alle stesse condizioni previste per il ritardo.

Vi spetta anche la compensazione, a meno che la compagnia non vi abbia comunicato la cancellazione almeno 14 giorni prima della partenza o vi abbia offerto un volo alternativo con un orario vicino a quello originale. Con un preavviso da 7 a 13 giorni, il volo alternativo deve partire non più di 2 ore prima e arrivare meno di 4 ore dopo il volo originale; con un preavviso inferiore a 7 giorni, non più di 1 ora prima e meno di 2 ore dopo. La compagnia deve dimostrare quando vi ha avvisato; se un'agenzia di viaggi non vi ha trasmesso l'avviso, la compensazione vi spetta comunque, a meno che non abbiate autorizzato l'agenzia a riceverlo. Vale la solita difesa delle circostanze eccezionali.

Se vi riproteggono e arrivate entro 2, 3 o 4 ore dall'orario di arrivo originale (in base alla fascia di distanza), la compagnia può dimezzare la compensazione.

L'overbooking funziona in modo diverso. La compagnia deve prima cercare volontari. Se poi vi negano l'imbarco contro la vostra volontà, vi spetta subito la compensazione piena, indipendentemente dal ritardo con cui arriverete alla fine (dimezzata solo se il nuovo volo arriva entro le stesse 2, 3 o 4 ore), più il rimborso o un nuovo volo e l'assistenza. Se vi spostano in una classe inferiore, la compagnia deve rimborsarvi il 30%, il 50% o il 75% del prezzo del biglietto per quel volo, in base alla distanza.

Chiedere il risarcimento da soli non costa nulla. Cominciate dal modulo di reclamo della compagnia che ha operato il volo, indicando codice di prenotazione, numero del volo, data e cosa è successo, e chiedete l'importo in denaro della vostra fascia di distanza. Conservate la carta d'imbarco, la conferma di prenotazione, la causa del ritardo comunicata dalla compagnia (uno screenshot dell'app o del tabellone partenze aiuta) e le ricevute.

Se la compagnia rifiuta o non risponde, rivolgetevi all'organismo gratuito di risoluzione delle controversie del paese. Gli organismi nazionali responsabili dell'applicazione vigilano sulle regole e possono multare le compagnie, ma per lo più non si occupano dei singoli pagamenti; gli organismi certificati di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) sì, di solito entro circa 90 giorni. In alcuni paesi il ricorso a un organismo di risoluzione delle controversie è ormai un passaggio obbligatorio prima del tribunale.

Se preferite non occuparvene, AirHelp lavora senza costi in caso di esito negativo: se vince trattiene il 35% della compensazione IVA inclusa, più il 15% IVA inclusa se la pratica deve andare in tribunale, e non chiede nulla se non vince. Su una richiesta da 600 € chiusa senza tribunale, a voi restano 390 €. Non portate avanti la stessa richiesta da soli e contemporaneamente tramite una società di recupero.

Né il regolamento 261 né l'UK261 fissano una scadenza: il termine lo stabilisce la legge nazionale, e la Corte di giustizia ha stabilito che il termine di due anni della Convenzione di Montreal non si applica a questa compensazione (C-139/11, contro KLM). Conta il termine del paese i cui tribunali esaminerebbero la vostra richiesta, di solito quello di partenza, di arrivo o della sede della compagnia. Gli organismi di risoluzione delle controversie hanno finestre proprie più brevi, quindi chiedete il risarcimento il prima possibile; le compagnie rispondono più in fretta alle richieste recenti.

Se il volo era dagli Stati Uniti all'Europa con una compagnia europea, o dall'Europa agli Stati Uniti, rivolgetevi alla compagnia e, se rifiuta, agli organismi e ai tribunali europei: i tribunali statunitensi hanno stabilito che il regolamento 261 non si può far valere direttamente negli Stati Uniti.

È in arrivo un cambiamento. Il regolamento (UE) 2026/2202 modifica il regolamento 261 dal 23 ottobre 2027. Mantiene gli importi di 250 €, 400 € e 600 € e la compensazione per gli arrivi con più di 3 ore di ritardo, aggiunge un elenco di circostanze eccezionali e nuove regole per le coincidenze perse, e richiede che le domande basate sul regolamento 261 arrivino alla compagnia entro nove mesi dalla partenza, con una risposta entro 30 giorni. I voli precedenti a quella data seguono le regole di questa pagina, e l'UK261 non cambia.