Vuelo retrasado o cancelado en Londres-Heathrow: qué te deben

Heathrow es el más puntual de los grandes aeropuertos de Londres: en 2025, el 76,1 % de sus salidas despegó con 15 minutos de retraso como máximo, según la autoridad británica de aviación civil (CAA). Los retrasos largos son raros, pero ocurren: 890 salidas (0,37 %) despegaron con más de tres horas de retraso y se cancelaron 3.136 salidas, el 1,3 % de las programadas y más que en Gatwick, Stansted, Luton y London City juntos.

Causas que suelen dar derecho a indemnización: una avería técnica del avión, falta de tripulación, una huelga del propio personal de la aerolínea y los retrasos en cadena por problemas anteriores de la propia aerolínea. Causas que no suelen darlo: un tiempo que hace inseguro volar, las restricciones y huelgas del control aéreo, las alertas de seguridad, el impacto con aves y los fallos del propio aeropuerto. Un incendio en la subestación eléctrica de North Hyde, a última hora del 20 de marzo de 2025, dejó Heathrow sin electricidad y el aeropuerto cerró casi todo el 21 de marzo; un cierre así escapa al control de la aerolínea, así que la indemnización es poco probable, pero se seguían debiendo comidas, hoteles y la reubicación en otro vuelo.

La carga de la prueba es de la aerolínea: tiene que demostrar la circunstancia extraordinaria y que no podría haber evitado el retraso aunque hubiera tomado todas las medidas razonables. Pide el motivo por escrito antes de salir del aeropuerto.

La atención te la debe la aerolínea que opera tu vuelo, no el aeropuerto, así que ve a su mostrador en tu terminal: British Airways en la Terminal 5 (y algunos vuelos en la Terminal 3); Virgin Atlantic, Delta y American en la Terminal 3; Lufthansa, United y Aer Lingus en la Terminal 2; y Qatar Airways, Air France y KLM en la Terminal 4.

Si te cancelan el vuelo, eliges entre el reembolso en un plazo máximo de siete días y un vuelo nuevo lo antes posible, y la aerolínea debería mirar también otras compañías si te llevan antes. Además conservas el derecho a indemnización, salvo que te avisaran con al menos 14 días de antelación o te ofrecieran una alternativa parecida.

Si te quedas a pasar la noche, hay tres hoteles conectados con las terminales: Aerotel en la zona de llegadas de la Terminal 3, el Hilton por pasarela cubierta desde la Terminal 4 y el Sofitel por pasarela cubierta desde la Terminal 5. Pide a la aerolínea que te reserve la habitación; si no lo hace, puedes reclamar después una habitación de precio razonable y el traslado hasta ella con los tiques.

Si compraste un único billete con escala en Heathrow, por ejemplo de Edimburgo a Nueva York, lo que cuenta es con cuánto retraso llegas a tu destino final. La cantidad depende de la distancia en línea recta entre el origen y el destino final, no de los kilómetros volados, así que Edimburgo-Nueva York vía Heathrow da derecho a la franja de 520 £. Si pierdes la conexión porque el primer vuelo llegó tarde y acabas llegando con tres horas o más de retraso, te debe la indemnización la aerolínea que operó el vuelo retrasado.

Los billetes separados se tratan como viajes distintos, y una conexión perdida por una cola lenta en el control de seguridad o por llegar demasiado tarde a la puerta no da derecho a nada.

Reclama tú mismo, gratis. Usa el formulario de reclamación de la propia aerolínea con tu localizador y el número de vuelo, y pide que te paguen en dinero: no tienes por qué aceptar bonos. Si la aerolínea dice que no, o no ha contestado en 8 semanas, lleva el caso al organismo de resolución de conflictos homologado por la CAA al que pertenezca la aerolínea, también gratuito: CEDR para British Airways; AviationADR para Virgin Atlantic, KLM y Air France; Schlichtung Reise & Verkehr para Lufthansa y SWISS. Hazlo en un plazo de 12 meses desde la respuesta definitiva de la aerolínea. Si tu aerolínea no está adherida a ninguno, el equipo de atención y reclamaciones de pasajeros de la CAA (Passenger Advice and Complaints Team) puede tramitar la queja. En Inglaterra y Gales puedes ir a los tribunales hasta seis años después del vuelo (cinco años si vives en Escocia).

Si prefieres no perseguirlo tú, AirHelp tramita la reclamación sin coste si no gana: se queda con el 35 % de la indemnización, IVA incluido, si gana, más un 15 % si hace falta ir a juicio, y no te cobra nada si no gana.

Elijas lo que elijas, guarda la tarjeta de embarque o la confirmación de la reserva, tu localizador, los tiques de todo lo que compraste mientras esperabas y el motivo del retraso que te dio la aerolínea, mejor por escrito o como captura de pantalla de la app.