Indemnización por vuelo retrasado o cancelado: lo que te deben por el Reglamento 261/2004 y UK261

Se aplican dos leyes casi idénticas: el Reglamento (CE) 261/2004 y UK261, la versión que conservó el Reino Unido al salir de la UE. Cuál te cubre depende de dónde salió el vuelo y de qué aerolínea lo operó, no de dónde compraste el billete ni de dónde vives. Islandia, Noruega y Suiza también aplican el Reglamento 261/2004, igual que Canarias, las Azores, Madeira y los departamentos franceses de ultramar, porque forman parte de la UE.

La aerolínea responsable es la que operó el vuelo, no la que lo vendió en código compartido. Un viaje con conexión en una sola reserva cuenta como un único viaje desde la primera salida: si empezó en un aeropuerto de la UE, todo el viaje está cubierto, incluso un retraso en un tramo fuera de Europa. Un vuelo de vuelta es un vuelo distinto, así que la vuelta a casa desde fuera de Europa con una aerolínea no europea no está cubierta. Los vuelos reservados en billetes separados se valoran uno a uno.

Si las dos leyes cubren el mismo vuelo, puedes reclamar una vez, no dos. Reclama según las normas del país desde el que saliste.

La cantidad la fija la distancia ortodrómica entre tu primer aeropuerto de salida y tu destino final, no el precio del billete ni la duración del retraso. En un viaje con conexión es la distancia en línea recta entre el origen y el destino final, no la suma de los tramos (C-559/16, Brussels Airlines). Se paga por pasajero, niños incluidos, en efectivo, por transferencia bancaria o con cheque; un bono solo se admite si lo aceptas por escrito.

Hay dos detalles que cambian la cifra. Según el Reglamento 261/2004, los vuelos dentro de la UE de más de 1.500 km tienen un tope de 400 €, así que París-Reunión o París-Guadalupe paga 400 € aunque supere con creces los 3.500 km. UK261 no tiene ese tope: cualquier vuelo de más de 3.500 km paga 520 £. Y en vuelos de más de 3.500 km (fuera del tope intracomunitario) que llegan con al menos 3 horas pero menos de 4 horas de retraso, la aerolínea puede reducir el pago a la mitad, a 300 € o 260 £; con 4 horas o más recibes la cantidad completa.

El retraso se mide a la llegada a tu destino final, en el momento en que se abre la primera puerta del avión (C-452/13, Germanwings), no cuando las ruedas tocan la pista. Un vuelo que salió con 2 horas de retraso pero te llevó a destino con 3 horas de retraso da derecho a indemnización igualmente.

La aerolínea no paga indemnización si demuestra que el retraso o la cancelación se debieron a circunstancias extraordinarias: sucesos ajenos a la actividad normal de una aerolínea y fuera de su control efectivo, que no podría haber evitado aunque hubiera tomado todas las medidas razonables. La carga de la prueba es de la aerolínea, no tuya, y «motivos operativos» no es una prueba.

Lo que puede eximir a la aerolínea: un tiempo que hace inseguro volar, las decisiones del control aéreo y las huelgas de controladores aéreos, las huelgas del personal del aeropuerto, los riesgos para la seguridad, un impacto con aves, incluso si no causa daños (C-315/15), y el cierre del espacio aéreo por ceniza volcánica (C-12/11). Un pasajero conflictivo que obliga a desviar el vuelo puede contar, salvo que la aerolínea contribuyera a ello (C-74/19, TAP).

Lo que no: las averías técnicas detectadas en el mantenimiento o que surgen de forma imprevista forman parte de la actividad normal de una aerolínea, así que no la eximen (C-549/07, y C-257/14 contra KLM); cumplir las normas mínimas de mantenimiento no basta. Una huelga del propio personal de la aerolínea, convocada legalmente por un sindicato por salarios o condiciones, no es extraordinaria (C-28/20, AirHelp contra SAS), ni tampoco una baja por enfermedad masiva y repentina de las tripulaciones tras el anuncio de una reestructuración (C-195/17, TUIfly).

Una aerolínea solo puede alegar un suceso extraordinario que afectó a un vuelo anterior del mismo avión si hay una relación causal directa con tu retraso (C-74/19). Entre las medidas razonables está reubicarte en otra aerolínea si así llegas antes que con su propio vuelo del día siguiente. Y si las circunstancias extraordinarias causaron solo una parte del retraso, esa parte se descuenta del total: si lo que queda sigue siendo de 3 horas o más, te deben el dinero (C-315/15).

Sea cual sea la causa del retraso, la aerolínea tiene que atenderte en el aeropuerto, y este derecho de atención se mantiene incluso en circunstancias extraordinarias (C-12/11, un caso de Ryanair por la nube de ceniza de 2010). Cuando el retraso previsto en la salida llega a 2 horas en vuelos de hasta 1.500 km, a 3 horas en vuelos de 1.500–3.500 km (y en vuelos dentro de la UE de más de 1.500 km) o a 4 horas en vuelos más largos, tiene que ofrecerte comida y refrescos en proporción a la espera, y dos llamadas o correos electrónicos.

Si la nueva salida es al día siguiente o más tarde, la aerolínea también tiene que darte hotel y el transporte entre el aeropuerto y el hotel. Si el retraso llega a 5 horas, puedes decidir no viajar y recibir el reembolso del billete en un plazo máximo de siete días, más un vuelo de vuelta al punto de partida si tu viaje ya no tiene sentido.

Si la aerolínea no te atiende, compra lo que razonablemente necesites y reclama el importe: la aerolínea tiene que devolver los gastos necesarios, adecuados y razonables. Guarda todos los tiques y pide vales en el mostrador antes de gastar tu dinero.

Si te cancelan el vuelo, eliges entre el reembolso en un plazo máximo de siete días y un vuelo nuevo a tu destino, ya sea lo antes posible o en una fecha posterior que te convenga, según disponibilidad de plazas. La aerolínea te debe atención mientras esperas el vuelo nuevo, en las mismas condiciones que en un retraso.

Además te deben indemnización, salvo que la aerolínea te avisara de la cancelación con al menos 14 días de antelación o te ofreciera un vuelo alternativo con un horario parecido al original. Con un aviso de entre 7 y 13 días, el vuelo alternativo tiene que salir como mucho 2 horas antes y llegar menos de 4 horas después que tu vuelo original; con menos de 7 días de aviso, como mucho 1 hora antes y menos de 2 horas después. La aerolínea tiene que demostrar cuándo te avisó; si una agencia de viajes no te hizo llegar el aviso, se te sigue debiendo la indemnización, salvo que hubieras autorizado a la agencia a recibirlo. Se aplica la defensa habitual de las circunstancias extraordinarias.

Si te reubican y llegas en las 2, 3 o 4 horas siguientes a tu hora de llegada original (según la franja de distancia), la aerolínea puede reducir la indemnización a la mitad.

El overbooking funciona de otra manera. La aerolínea tiene que pedir primero voluntarios. Si después te deniegan el embarque contra tu voluntad, te deben la indemnización completa en el acto, llegues finalmente con el retraso que llegues (reducida a la mitad solo si tu vuelo nuevo llega dentro de esas mismas 2, 3 o 4 horas), más el reembolso o un vuelo nuevo y atención. Si te bajan a una clase inferior, la aerolínea tiene que devolverte el 30 %, el 50 % o el 75 % del precio del billete de ese vuelo, según la distancia.

Reclamar tú mismo no cuesta nada. Empieza por el formulario de reclamación de la aerolínea que operó el vuelo, con tu localizador, el número de vuelo, la fecha y lo que pasó, y pide la cantidad en dinero de tu franja de distancia. Guarda la tarjeta de embarque, la confirmación de la reserva, el motivo del retraso que te dio la aerolínea (ayuda una captura de la app o del panel de salidas) y los tiques.

Si la aerolínea se niega o no contesta, lleva el caso al organismo gratuito de resolución de conflictos del país. Los organismos nacionales de control vigilan el cumplimiento de las normas y pueden multar a las aerolíneas, pero la mayoría no persigue los pagos individuales; los sistemas de resolución alternativa de litigios (ADR) homologados sí lo hacen, normalmente en unos 90 días. En algunos países, pasar por un organismo de resolución de conflictos es ya un paso obligatorio antes de ir a los tribunales.

Si prefieres no hacerlo tú, AirHelp trabaja sin coste si no gana: se queda con el 35 % de la indemnización, IVA incluido, si gana, más un 15 %, IVA incluido, si la reclamación tiene que ir a juicio, y no te cobra nada si no gana. En una reclamación de 600 € resuelta sin juicio, te quedas 390 €. No tramites una reclamación por tu cuenta y a la vez a través de una empresa de reclamaciones.

Ni el Reglamento 261/2004 ni UK261 fijan un plazo: lo marca la legislación nacional, y el Tribunal de Justicia ha dictaminado que el plazo de dos años del Convenio de Montreal no se aplica a esta indemnización (C-139/11, contra KLM). El plazo que cuenta es el del país cuyos tribunales verían tu reclamación, normalmente donde saliste, donde llegaste o donde tiene su sede la aerolínea. Los organismos de resolución de conflictos tienen sus propios plazos, más cortos, así que reclama cuanto antes; las aerolíneas responden más rápido a las reclamaciones recientes.

Si tu vuelo era de Estados Unidos a Europa con una aerolínea europea, o de Europa a Estados Unidos, reclama a la aerolínea y, si se niega, a través de los organismos y tribunales europeos: los tribunales estadounidenses han establecido que el Reglamento 261/2004 no puede hacerse valer allí directamente.

Se acerca un cambio. El Reglamento (UE) 2026/2202 modifica el Reglamento 261/2004 a partir del 23 de octubre de 2027. Mantiene las cantidades de 250 €, 400 € y 600 € y la indemnización por llegadas con más de 3 horas de retraso, añade una lista de circunstancias extraordinarias y nuevas normas para las conexiones perdidas, y exige que las reclamaciones por el Reglamento 261/2004 lleguen a la aerolínea en un plazo de nueve meses desde la salida, con respuesta en 30 días. Los vuelos anteriores a esa fecha siguen las normas de esta página, y UK261 no se ve afectado.