Vol retardé ou annulé au départ de LAX : ce qu'on vous doit

LAX ne figure pas parmi les cinq aéroports américains que la FAA classe comme les pires pour les retards liés à la météo (2022 : Newark, LaGuardia, Las Vegas, Chicago et Boston) : le retard d'un vol vers l'Europe naît donc en général ailleurs, avec l'avion qui arrive en retard d'Europe, une panne technique, les temps de service de l'équipage, ou la météo et les limitations du contrôle aérien de l'autre côté de l'Atlantique. Au sol, le point le plus lent est la route : les taxis et les VTC ne s'arrêtent pas devant les terminaux, et l'aéroport prévient de déviations dues aux travaux, alors prévoyez de la marge. Rater un vol à cause des embouteillages ne donne droit à rien.

Avec le règlement 261 et UK261, c'est la cause qui décide si une indemnité est due. Une météo qui rend le vol dangereux et les restrictions du contrôle aérien, y compris les immobilisations au sol et les limitations de flux de la FAA, peuvent constituer des circonstances extraordinaires : pas d'indemnisation dans ce cas, mais repas, hôtel et réacheminement restent dus. Une panne technique, un manque d'équipage, une grève du propre personnel de la compagnie et les retards en cascade dus à ses propres problèmes antérieurs n'en sont pas : l'indemnisation est alors due. Sur un long-courrier, l'avion vient souvent d'arriver, si bien qu'un départ tardif s'explique souvent par un vol entrant en retard : si la compagnie en est responsable, on vous doit l'indemnité ; si un événement extraordinaire a touché le vol précédent, la compagnie doit démontrer un lien direct avec le vôtre. La charge de la preuve pèse sur la compagnie : demandez le motif par écrit avant de quitter l'aéroport.

La prise en charge vient de la compagnie qui opère votre vol, pas de l'aéroport. La plupart des compagnies européennes partent du Tom Bradley International Terminal ; Delta utilise les Terminaux 2 et 3, American le Terminal 4 et United les Terminaux 7 et 8. La plupart des terminaux sont reliés après le contrôle de sûreté : vous pouvez donc rejoindre à pied un autre terminal pour manger ou profiter d'un salon pendant l'attente.

Si une compagnie européenne annule votre vol vers l'Europe, vous choisissez entre un remboursement sous sept jours et un nouveau vol dans les meilleurs délais, et vous gardez le droit à l'indemnisation, sauf si vous avez été prévenu au moins 14 jours à l'avance ou si l'on vous a proposé une solution de remplacement proche. Si c'est une compagnie américaine qui annule, le remboursement est automatique si vous refusez le nouveau vol, et tout le reste dépend de ce que promet son plan de service client.

La loi fédérale américaine ne prévoit aucune indemnité en argent pour un vol retardé ou annulé. Ce qu'elle vous accorde, c'est un remboursement. Si votre vol au départ de LAX est annulé, ou nettement retardé ou modifié (sur un voyage international : arrivée avec 6 heures de retard ou plus ou départ 6 heures ou plus en avance, autre aéroport, correspondance supplémentaire ou classe inférieure), et que vous refusez la solution proposée par la compagnie, ou qu'elle n'en propose aucune, la compagnie doit rembourser le billet, taxes et frais compris, automatiquement et sans que vous ayez à le demander : sous 7 jours ouvrés sur une carte bancaire, 20 jours pour les autres moyens de paiement. Un avoir n'est qu'une option que vous pouvez choisir. La règle s'applique aussi bien aux compagnies américaines qu'étrangères sur les vols à destination ou au départ des États-Unis.

Repas et hôtels sur les compagnies américaines relèvent de promesses, pas de la loi. Le plan de service client de chaque compagnie indique ce qu'elle fournit quand un retard ou une annulation relève de sa responsabilité, et tant qu'une promesse figure dans le plan, le DOT la fait respecter ; le tableau de bord du DOT (Airline Customer Service Dashboard) montre les engagements de votre compagnie. Le refus d'embarquement sur un vol surréservé est l'exception qui donne droit à de l'argent : sur un vol international au départ d'un aéroport américain, toute compagnie doit verser 200 % du prix de l'aller simple, jusqu'à 1 075 $, si le vol de remplacement vous fait arriver avec 1 à 4 heures de retard, et 400 %, jusqu'à 2 150 $, au-delà ou si elle n'en propose aucun. Rien n'est dû si le nouveau vol arrive dans l'heure.

Les règles européennes traversent l'Atlantique. Un vol d'ici vers un aéroport de l'UE, d'Islande, de Norvège ou de Suisse relève du règlement 261 si la compagnie est européenne, et un vol vers le Royaume-Uni relève de UK261 sur une compagnie britannique ou de l'UE. Une compagnie américaine d'ici vers l'Europe n'est couverte par aucun des deux. American et United vers Londres-Heathrow et Delta vers Paris en sont des exemples : un retard à l'aller ne rapporte rien, alors que British Airways, Virgin Atlantic ou Air France sur la même liaison seraient couvertes. Tout vol au départ d'un aéroport de l'UE, du Royaume-Uni, d'Islande, de Norvège ou de Suisse est couvert quelle que soit la compagnie : un vol retour American, Delta ou United retardé depuis Londres ou Paris rapporte donc les mêmes 600 € ou 520 £.

Sur tout vol international, la convention de Montréal rend aussi la compagnie responsable des pertes prouvées causées par le retard, comme une nuit d'hôtel prépayée que vous n'avez pas pu utiliser, jusqu'à 6 303 DTS par passager, sauf si elle démontre avoir pris toutes les mesures raisonnables pour les éviter. Il s'agit du remboursement de frais réels, pas d'une indemnité forfaitaire, et une action en justice doit être intentée dans les deux ans.

Réclamez vous-même, gratuitement. Utilisez le formulaire de la compagnie qui a opéré le vol, avec votre numéro de réservation et votre numéro de vol, et demandez à être payé en argent : vous n'êtes pas obligé d'accepter des bons. Pour un vol vers le Royaume-Uni, si la compagnie refuse ou n'a pas répondu au bout de 8 semaines, saisissez l'organisme de règlement des litiges agréé par la CAA auquel elle adhère, lui aussi gratuit : CEDR pour British Airways, AviationADR pour Virgin Atlantic ; déposez votre demande dans les 12 mois suivant la réponse définitive de la compagnie. Si la compagnie n'adhère à aucun organisme, le service d'aide et de réclamations des passagers de la CAA (Passenger Advice and Complaints Team) peut se saisir de la plainte. Pour un vol vers l'UE, l'Islande, la Norvège ou la Suisse, l'étape suivante est l'organisme national chargé de l'application du règlement dans le pays où vous avez atterri, compétent pour les vols qui y arrivent depuis l'extérieur de l'Europe : l'Irish Aviation Authority pour Dublin, la DGAC pour Paris, l'ILT pour Amsterdam, l'ANAC pour Lisbonne ou le Luftfahrt-Bundesamt pour Francfort et Munich. Il peut agir contre la compagnie, sans forcément vous faire obtenir l'argent ; un tribunal de ce pays le peut. Le règlement 261 ne peut pas être appliqué par un tribunal américain : une cour d'appel fédérale américaine a jugé en 2015 qu'une réclamation fondée sur le règlement relève des organismes et des tribunaux européens, donc une réclamation passe par la compagnie, un organisme ou un tribunal européen, ou un service comme AirHelp.

Le règlement ne fixe aucun délai ; c'est le pays où la réclamation est introduite qui le fait : six ans en Angleterre et au pays de Galles (cinq si vous vivez en Écosse), trois ans à compter de la fin de l'année du vol en Allemagne, deux ans aux Pays-Bas. Réclamez dans les semaines qui suivent, pas des années plus tard.

Si vous préférez ne pas vous en occuper, AirHelp gère les réclamations au titre du règlement 261 et de UK261 sans frais en cas d'échec : la société conserve 35 % de l'indemnité, TVA comprise, en cas de succès, plus 15 % s'il faut aller en justice, et ne facture rien en cas d'échec. Quelle que soit votre option, conservez votre carte d'embarquement ou votre confirmation de réservation, votre numéro de réservation, les justificatifs de tout ce que vous avez acheté pendant l'attente et le motif du retard donné par la compagnie, idéalement par écrit ou en capture d'écran de l'application.